• O que é?

    A Ouvidoria é o canal direto para qualquer pessoa se manifestar sobre as atividades desenvolvidas pela Apex-Brasil e os procedimentos de seus empregados.

    Pelos canais da Ouvidoria é possível fazer sugestões, elogios, reclamações, solicitações ou denúncias relacionadas a processos, empregados e atividades da Apex-Brasil.

    A Ouvidoria e as Comissões de Ética e Corregedora são vinculadas sistemicamente.

  • O que faz?

    A Ouvidoria dá o devido tratamento às reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios enviados pelos públicos interno e externo à Agência.

    Acompanha as providências adotadas pelos setores competentes, mantendo o responsável pela manifestação informado a respeito.

    Organiza o fluxo das demandas e estrutura o relacionamento entre os diversos setores internos e externos.

    Processa informações obtidas por meio das manifestações recebidas, com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados pela Apex-Brasil.

    Propõe medidas de aprimoramento da organização e do funcionamento da Apex-Brasil.

  • Fale com a ouvidoria

    Clicando nos links ao lado, você fala diretamente com a Ouvidoria da Apex-Brasil.

    Se preferir, você pode acessar diretamente o site e-Ouv, no seguinte endereço: https://sistema.ouvidorias.gov.br

    Você ainda pode entrar em contato pelos seguintes meios:

    E-mail: ouvidoria@apexbrasil.com.br

    Carta: SBN, Quadra 02, Lote 11, Ed. Apex-Brasil – Brasília – DF – Brasil – CEP 70040-020

  • FAQ

    Sobre a ouvidoria

    1. O que é uma ouvidoria?
    A Ouvidoria é um órgão para o qual se poderá apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. A Ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e a Apex-Brasil. A Ouvidoria recebe as manifestações das pessoas, analisa, orienta e encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração do caso. Além disso, a partir das informações trazidas pelas pessoas, a Ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças, assim como apontar situações irregulares na Agência. A Ouvidoria trabalha sistemicamente com a Comissão de Ética e com a Comissão Corregedora.
    2. O que é uma manifestação?
    Manifestar é o ato de expor, apresentar, declarar, tornar visível, publicar. A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a Ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões. Assim, pode auxiliar a Apex-Brasil a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.
    3. Quais são os tipos de manifestação?
    SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Apex-Brasil; ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido; SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da administração da Apex-Brasil; RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a serviço prestado por qualquer setor da Apex-Brasil; e DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.
    4. Qual o prazo para receber a resposta?
    O prazo para resposta é de 20 (vinte) dias, prorrogável por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa. Caso não seja possível atendê-lo dentro deste prazo, a ouvidoria deverá informar sobre os encaminhamentos, as etapas e os prazos previstos para uma resposta conclusiva, ou solicitar informações adicionais. No caso das manifestações apresentadas ao e-Ouv entre 19h e 23h59, serão consideradas como se tivessem sido realizadas no dia útil seguinte e a contagem só começará a partir do primeiro dia útil posterior. Exemplo: uma reclamação registrada às 20h de 16/05 será registrada como um pedido de 17/05. Portanto, a contagem do prazo para resposta começará em 17/05, caso este seja um dia útil (se não for, o prazo só começa a contar apenas a partir do primeiro dia útil seguinte). Quando o prazo final para responder ao pedido coincidir com final de semana ou feriado, ele também será prorrogado para o próximo dia útil. Por isso, o prazo para envio da resposta pode não ser sempre o de 20 dias corridos. Importante lembrar que as manifestações anônimas não serão objeto de devolução, em razão de sua manifesta impossibilidade.
    5. O que acontece com minha manifestação após seu registro?
    Após o registro da sua manifestação, a Ouvidoria se incumbe de fazer uma avaliação do caso, a fim de identificar a melhor forma de tratá-lo. A Ouvidoria poderá responder sua manifestação, solicitando que você a complemente (“Resposta Intermediária”), ou poderá prestar orientações. A Ouvidoria poderá, ainda, encaminhar para o setor da Apex-Brasil por resolver a questão, dependendo do tratamento a ser dado. Em se tratando de denúncia, será avaliada a sua natureza. Caso seja uma denúncia de natureza exclusivamente ética, será encaminhada à Comissão de Ética. Caso envolva infrações disciplinares, que tenham, por exemplo, notícia de dilapidação de bens ou valores, incumbirá à Comissão Corregedora a sua análise. Em ambos os casos, a Ouvidoria, considerará os elementos apresentados, que, ao julgar suficientes (“Juízo de Admissibilidade”), encaminhará às referidas Comissões. Em todos os casos, caso a manifestação não seja anônima, o manifestante será informado desta ação. A atuação da Ouvidoria, em especial quanto às denúncias, limita-se a recebê-las, avaliar se o conteúdo nela disposto é ou não admissível, verificando se há ou não elementos mínimos que viabilizem a análise dos fatos e, sendo assim, encaminhá-las à Comissão de Ética ou Comissão Corregedora, conforme o enquadramento do fato descrito.
    6. É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?
    Não será possível alterar a sua manifestação após o envio. No entanto, no caso de a Ouvidoria oferecer resposta intermediária, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações adicionais. Para isso, é necessário acessar o sistema e clicar em "Complementar". Não serão recebidas complementações por e-mail.
    7. Onde eu posso ver a resposta?
    A resposta será enviada por meio de e-mail tanto quando for feita uma nova manifestação ou quando a Ouvidoria responder. Por isso, sugere-se que seja sempre mantido o endereço eletrônico correto. Lembre-se, porém, de que não haverá resposta de manifestação anônima. Também é possível consultar o andamento e a resposta das suas manifestações através do sistema. Para isso, utilize a opção “Consultar manifestação”.
    8. Como acompanhar o andamento da minha manifestação?
    Para acompanhar a manifestação, acesse o sistema e clique em “Consultar manifestação”. Se você for cadastrado, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação. Se você não for cadastrado, informe o número de protocolo e o seu e-mail utilizado durante o registro da manifestação. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.

    Sobre a Comissão de Ética

    9. Qual o papel da Comissão da Ética?
    São atribuições da Comissão de Ética: • Receber e analisar as contribuições das partes interessadas relacionadas ao Código de Ética; • Receber e averiguar denúncias de violação ao Código de Ética; • Submeter suas recomendações à Diretoria Executiva; • Coordenar a revisão do Código de Ética; • Coordenar as ações de sensibilização e disseminação dos valores e compromissos de conduta; • Atuar proativamente identificando e analisando condutas que possam suscitar violações ao Código de Ética, sempre que julgar necessário; • Consultar unidades da Apex-Brasil sempre que julgar necessário; e • Dirimir as dúvidas de interpretação relacionadas ao Código de Ética.
    10. Não estou certo se o que “observei” ou “ouvi” é uma conduta antiética. O que devo fazer?
    A Apex-Brasil promove o comportamento ético. Uma conduta antiética, em qualquer nível, consequentemente afeta a Agência e todos os seus colaboradores. Se você está ciente de qualquer conduta antiética, é um dever denunciá-la. Em caso de dúvida, apresente todas as características (conforme a resposta da Pergunta 3) para a Ouvidoria, que encaminhará a demanda à Comissão de Ética. É dela a competência para dirimir dúvidas a respeito da aplicação do Código de Ética. Compete à Ouvidoria, com o suporte da Comissão de Ética, decidir pela admissibilidade da denúncia. O e-mail ouvidoria@apexbrasil.com.br pode ser utilizado para esclarecimento de dúvidas sobre o Código de Ética.

    Sobre a Comissão Corregedora

    11. Qual o papel da Comissão Corregedora?
    • Compete à Comissão Corregedora: • Efetuar Apuração Preliminar de denúncias encaminhadas pela Ouvidoria, a fim de decidir sobre a instauração de sindicâncias relativas aos empregados da Apex-Brasil; • Realizar o processo de sindicância, propondo ao final a pena aplicável à espécie ou sugerindo o seu arquivamento, na forma prevista na Instrução Normativa 016-00 – Processo Disciplinar e suas alterações; • Convocar colaboradores e outras pessoas para prestação de informações; • Requisitar informações e documentos necessários à instrução dos processos; • Realizar diligências, consultas, solicitar pareceres de especialistas, sempre que necessário; • Remeter à Ouvidoria os relatórios conclusivos, quando findos os processos de apuração; • Propor medidas que visem a inibir, reprimir e diminuir a prática de faltas administrativo-disciplinares cometidas por empregados da Apex-Brasil.
    12. Qual é a diferença entre a Comissão de Ética e a Comissão Corregedora?
    A principal diferença entre as comissões está no seu campo de atuação: enquanto a Comissão de Ética trata de temas relacionados à Ética, definidos no Código de Ética, a Comissão Corregedora atua no campo disciplinar, conforme definições contidas na INA 16-00 e suas alterações.

    Sobre os canais de comunicação

    13. Quais canais posso utilizar para fazer uma manifestação?

    Você fala diretamente com a Ouvidoria da Apex-Brasil pelo sistema e-Ouv, no seguinte endereço: https://sistema.ouvidorias.gov.br

    Você ainda pode entrar em contato pelos seguintes meios:

    E-mail: ouvidoria@apexbrasil.com.br

    Carta: SBN, Quadra 02, Lote 11, Ed. Apex-Brasil – Brasília – DF – Brasil – CEP 70040-020

    14. Para que serve o e-Ouv?
    O e-Ouv serve como canal integrado para encaminhamento de manifestações a órgãos dos três poderes e em todas as esferas, autarquias, empresas públicas, e outros Órgãos e empresas que aderem ao seu uso. Está disponível na internet e funciona 24 horas e pode ser acessado pelo link do e-Ouv.
    15. Quem pode se manifestar?
    Qualquer pessoa, física ou jurídica.
    16. É preciso se cadastrar no sistema?
    Não é necessário o prévio cadastro, ou seja, é possível registrar e consultar o andamento da sua manifestação sem fazer cadastro no sistema. No entanto, caso opte por criar um perfil e utilizar o sistema mediante log on, será possível visualizar o histórico de todas as suas manifestações, ficando disponível para consulta.
    17. Se eu quiser me cadastrar, como faço?
    Na página principal, clique em "Cadastre-se" e faça seu auto cadastro. O sistema enviará um e-mail de confirmação com um link de ativação. É necessário abrir esse link para concluir o seu registro.
    18. Pedi uma nova senha e o link de recuperação não funcionou.
    Ao selecionar a opção para “Recuperar Senha”, o sistema envia um e-mail com o link para geração de uma nova senha. Por questões de segurança, este link tem validade de 24 horas. Assim, se você tentar alterar a senha após esse período, o sistema apresentará uma mensagem de erro. Caso isso aconteça, tente recuperar a senha novamente, atentando ao fato de que é necessário acessar, em até 24 horas, o link enviado por e-mail.
    19. É possível incluir anexos na manifestação?
    Sim, você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas e arquivos no formato PDF. No entanto, o limite total é de 20MB.
    20. Escrevi um texto longo na minha manifestação e o sistema caiu. O que fazer?
    Quando se passam 30 minutos do início do seu acesso, a sessão expira. Por isso, o “sistema cai”. Se você tiver muitas informações e acreditar que vai levar um tempo maior para digitá-las, sugere-se que seja escrito em um documento e inclua como anexo.

    Sobre as denúncias

    21. Como devo avaliar que tipos de condutas posso denunciar?
    A Apex-Brasil e seus colaboradores devem pautar-se nos compromissos de conduta do item 3.2 de seu Código de Ética e seu Código Disciplinar. Qualquer atitude que não respeite o previsto pelos documentos poderá ser denunciada pelos canais de comunicação da Ouvidoria, para que seja encaminhado e dado o devido tratamento pela Comissão de Ética, ou pela Comissão Corregedora da Apex-Brasil.
    22. O que a denúncia deve conter?
    A denúncia deve conter: • Descrição da conduta que não respeitou o Código de Ética da Apex-Brasil; • Indicação da autoria, caso seja possível; e • Apresentação dos elementos de prova ou indicação de onde possam ser encontrados. A identificação do denunciante não é obrigatória.
    23. Quais as garantias de proteção à minha identidade?
    Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente a divulgação dessas informações. Além disso, tais dados não podem ser acessados por outras pessoas, incluindo servidores públicos não autorizados, a não ser com a sua autorização por escrito ou por decisão de juiz em processo judicial.
    24. Se eu não quiser me identificar, posso fazer uma manifestação anônima?
    Sim, é possível realizar uma manifestação anônima. No entanto, caso a manifestação seja feita de forma anônima, não será emitido número de protocolo, tampouco receberá resposta da Ouvidoria. Você também pode se identificar e pedir acesso restrito aos seus dados.
    25. Qualquer pessoa pode fazer a denúncia?
    Sim, lembrando que a denúncia deve conter os elementos descritos na resposta 3.
    26. Quais critérios de admissibilidade da denúncia serão avaliados pela Ouvidoria?
    São observados os seguintes critérios: (i) materialidade, que consiste na descrição do fato que transgrediria o código de conduta ética e apresentação dos elementos de prova ou indicação de onde possam ser encontrados, e (ii) autoria, que se relaciona àquele que tenha infringido o Código de Ética ou Disciplinar. Ambos os critérios devem possuir insumos mínimos que permitam o prosseguimento da tratativa da denúncia.
    27. Quem terá acesso à minha denúncia?
    Inicialmente, apenas o Ouvidor e os Presidentes da Comissão de Ética e da Comissão Corregedora. Posteriormente, caso seja aceita a admissibilidade da denúncia, tomarão conhecimento dos termos da denúncia os membros da Comissão de Apuração designada e a Diretoria Executiva da Apex-Brasil (DIREX). A identidade do denunciante é preservada caso seja seu desejo. Todos envolvidos no processo têm compromisso de sigilo das informações que tomarem conhecimento.
    28. Posso fazer denúncias em relação a fatos retroativos?
    Sim, à Comissão de Ética caberá averiguar os fatos que tenham ocorrido a partir da data da sua instituição (Resolução da Diretoria Executiva 04-03/2014 de 22/04/2014). Já as denúncias de natureza disciplinar a serem apuradas pela Comissão Corregedora obedecem aos prazos de prescrição previstos em Lei.
    29. Caso eu não me identifique ao fazer a denúncia como poderei complementá-la caso lembre de algo posteriormente?
    Nesse caso, você poderá abrir nova denúncia no sistema e-Ouv, devendo fazer referência ao assunto tratado na denúncia anterior e informando o número da Manifestação (Protocolo).
    30. Como a Comissão poderá fazer perguntas adicionais?
    No caso de denúncias anônimas, não será possível fazer perguntas adicionais ao denunciante.
    31. Quem apura a denúncia? De que forma o processo é realizado? Quem define as sanções, se aplicáveis?
    As denúncias são apuradas conforme sua natureza; as infrações éticas serão apuradas pela Comissão de Ética. As de natureza disciplinar serão apuradas pela Comissão Corregedora. A denúncia será objeto de prévia admissibilidade, a ser realizada pelo Ouvidor, ou poderá ser diretamente encaminhada por membros da Diretoria Executiva. Uma vez aceita a admissibilidade, a Ouvidoria encaminhará o processo aos respectivos presidentes das Comissões de Ética ou Corregedora. Os presidentes, conforme o caso, indicarão uma Comissão de Apuração, que avaliará o mérito da denúncia. Ao final do processo de apuração da denúncia, será elaborado relatório concluindo pela culpabilidade ou não do denunciado. A Comissão de Apuração poderá recomendar a penalidade em conformidade com as previsões normativas e, cumulativamente, fazer recomendações à Diretoria Executiva para evitar ou sanar desvios éticos. A Diretoria Executiva deliberará sobre as recomendações e definirá as sanções aplicáveis, com base no relatório da Comissão, embora não esteja vinculada ao aludido Relatório.
    32. Quanto tempo leva até a conclusão da denúncia?
    Em 20 dias, prorrogáveis por mais 10 dias, a Ouvidoria comunica ao denunciante sobre o tratamento que será adotado quanto à denúncia. A partir daí passa a ocorrer o processo de apuração, onde as informações são de caráter sigiloso, em respeito aos direitos do denunciado. Já as Comissões possuem 60 dias para oferecer o seu Relatório à Diretoria Executiva.
    33. Caso a denúncia envolva um integrante das Comissões de Ética ou Corregedora como a análise será feita?
    Caso algum membro de Comissão seja denunciado, ele não poderá participar de nenhum dos procedimentos no âmbito da apuração até a sua conclusão, a não ser que seja solicitado pela Comissão de Apuração com o objetivo de fazer a sua defesa.
    34. Caso a denúncia envolva o presidente ou diretores como a análise será feita?
    As denúncias que se refiram aos membros do Conselho Deliberativo – CDA, Conselho Fiscal – CFA e Diretoria Executiva – DIREX não serão objeto de Análise de Admissibilidade por parte da Ouvidoria, em razão de manifesta incompetência por sua subordinação hierárquica. Neste caso, a Ouvidoria encaminhará a denúncia aos membros da DIREX não citados na manifestação, para análise de admissibilidade e tratamento. Caso a denúncia envolva todos os membros da DIREX, deverá ser encaminhada ao CDA para análise de admissibilidade e tratamento.
    35. Quem tomará a decisão sobre possíveis penalidades?
    Caberá à Diretoria Executiva tomar a decisão relativas às possíveis penalidades.
    36. Pessoas poderão ser convocadas como testemunhas?
    Sim, desde que não sejam consideradas como impedidas ou suspeitas. No entanto, ainda que haja impedimento ou suspeição, os membros das comissões de apuração poderão ouvir as pessoas como informantes.
    37. Em que casos a testemunha pode estar impedida ou suspeita?
    A testemunha poderá estar impedida quando tiver interesse direto no processo ou grau de parentesco (até o terceiro grau) com o acusado, será o caso de impedimento. Haverá suspeição quando houver amizade íntima ou inimizade notória com o acusado. Em ambos os casos, caberá à comissão de apuração definir se defere ou indefere a alegação de impedimento ou suspeição, podendo ouvir a testemunha na qualidade de informante.
    38. O que caracteriza amizade íntima, inimizade notória para efeitos de suspeição?
    A amizade íntima pressupõe relacionamento além dos limites laborais, com visitas familiares, lazer conjunto e ligação afetiva de companheirismo e preocupação pessoal. Por outro lado, a inimizade notória também requer um conflito que ultrapasse mera reação de baixa empatia ou mesmo de antipatia, de conhecimento geral pelo menos dentro do ambiente da organização.
    39. Quais são as penalidades possíveis?
    As penalidades possíveis são aquelas previstas na INA 016-00 e suas alterações, que versam sobre processo disciplinar.
    40. Se eu for denunciado, como poderei me defender?
    Caso a denúncia seja aceita, ao denunciado será garantida ampla defesa, sendo convocado pela comissão de apuração para oferecer sua defesa prévia por escrito, oportunidade que poderá arrolar testemunhas e/ou indicar as provas que deseja produzir.
    41. Como devo apresentar uma denúncia? Quais são os requisitos necessários?
    As denúncias serão recebidas por meio do sistema e-Ouv. Após selecionar o tipo de manifestação (denúncia), você deve selecionar o órgão Agência Brasileira de Promoção de Exportações e Investimentos, e observar os seguintes requisitos: a) Se sua denúncia envolve a Apex-Brasil; b) Nome do denunciado; c) Se a sua denúncia contém a descrição mínima no campo “fato denunciado” (campo do e-Ouv onde você irá fazer sua exposição de informações), de modo a permitir que a Ouvidoria utilize sua colaboração no desenvolvimento de suas ações. Se possível, envie documento ou imagem que ajude a comprovar os fatos denunciados, pela opção 'anexar arquivo' no formulário eletrônico, por correspondência, ou ainda mediante entrega pessoal.
    42. Posso denunciar vários fatos em uma só denúncia?
    Para agilizar a apuração, solicitamos que seja feita uma manifestação para cada fato diferente.
    43. Eu, empregado da Apex-Brasil, serei penalizado por fazer uma denúncia?
    Não. Em hipótese alguma o empregado será penalizado por informar sobre a prática de crimes ou improbidade de que tenha conhecimento à autoridade competente.
    44. Posso desistir de denúncia feita por mim? O que devo fazer?
    Sim. Você poderá enviar uma nova manifestação, mencionando o número de protocolo da denúncia – exemplo: 00106.000XXX/2015-XX), informando sua desistência. No entanto, a administração poderá utilizar de tais informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do denunciante.
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